Comment ouvrir un ticket auprès du support informatique Aerolis ?
Les clients sous contrat ouvrent un ticket par téléphone au 04 93 58 28 22 ou par courriel. La prise en compte est garantie en 15 minutes par un ingénieur, l'intervention démarre sous 1 heure (GTI) et le rétablissement est garanti sous 4 heures sur incident bloquant (GTR).
- Prise en compte : 15 minutes.
- GTI : 1 heure. GTR : 4 heures sur incident bloquant.
- Helpdesk : basé à Sophia-Antipolis, pas délocalisé.
- Horaires : du lundi au vendredi, 9 h – 18 h.
Les trois canaux
Choisissez selon l'urgence, pas selon l'habitude : un incident bloquant traité par courriel perd du temps au démarrage.
Téléphone — incidents bloquants
04 93 58 28 22, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h. Un ingénieur qualifie l'incident pendant l'appel et déclenche la prise de main à distance si nécessaire.
Courriel — demandes courantes
contact@aerolis.com. Un ticket est ouvert automatiquement et vous recevez son numéro. Adapté aux demandes non bloquantes et aux évolutions.
Formulaire — premier contact
Pour les demandes qui ne relèvent pas d'un contrat en cours, ou si vous n'êtes pas encore client.
Aller au formulaire →Les quatre informations à préparer
Ce qui ne fonctionne plus et depuis quand, combien de personnes sont concernées, ce qui a changé juste avant, et le message d'erreur exact s'il y en a un. Ces quatre réponses réduisent le temps de diagnostic de façon considérable.
- Le symptôme précis. « Outlook ne démarre plus depuis ce matin » vaut mieux que « la messagerie ne marche pas ».
- L'étendue. Une personne, un service, tout le monde : la réponse oriente immédiatement le diagnostic vers le poste, le serveur ou le réseau.
- Le changement récent. Mise à jour, coupure de courant, travaux, nouveau logiciel. La cause est presque toujours là.
- Le message d'erreur. Une photo de l'écran suffit, et vaut mieux qu'une reformulation.
Niveaux de gravité et délais associés
La qualification se fait avec vous au moment du signalement.
Ce qui se passe après votre appel
Qualification
Un ingénieur détermine le niveau de gravité et ouvre le ticket. Vous recevez son numéro.
Prise de main à distance
La majorité des incidents se règlent ainsi, dans la foulée de l'appel.
Déplacement si nécessaire
Depuis Sophia-Antipolis. Le trajet est compris dans l'engagement de délai, pas facturé en plus.
Clôture et compte rendu
Ce qui s'est passé, ce qui a été fait, et ce qu'il faut corriger pour éviter la récidive.
Questions fréquentes
Quel canal utiliser en cas d’urgence ?
Le téléphone, toujours. Le 04 93 58 28 22 est le canal le plus rapide pour un incident bloquant : un ingénieur qualifie la situation en direct. Le formulaire et le courriel conviennent pour tout le reste.
Qui répond quand j’appelle ?
Un ingénieur basé à Sophia-Antipolis, pas un plateau délocalisé. C'est la même équipe d'un appel à l'autre, et un interlocuteur attitré connaît votre parc.
Que se passe-t-il en dehors des heures ouvrées ?
Le support standard couvre 9 h – 18 h du lundi au vendredi. La supervision, elle, ne s'arrête pas : une alerte détectée la nuit est prise en compte à l'ouverture, souvent avant l'arrivée de vos équipes. Une astreinte étendue se contractualise séparément.
Puis-je suivre l’avancement de ma demande ?
Oui, via le ticket qui vous est ouvert. Chaque demande a un numéro, un état et un historique. C'est aussi ce qui alimente le reporting périodique sur les incidents traités.
Comment un incident est-il classé bloquant ?
Un incident est bloquant lorsqu'il empêche tout ou partie de l'activité : serveur arrêté, accès réseau coupé, application métier indisponible pour un service entier. La qualification se fait avec vous, pas contre vous — c'est un point que nous écrivons au contrat.
Aerolis est un prestataire d'infogérance installé au Village d'entreprises Green Side, à Sophia-Antipolis, depuis 2003. Nos ingénieurs exploitent au quotidien les parcs informatiques de PME de 30 à 100 salariés des Alpes-Maritimes et de Monaco.
À lire ensuite
- Dépannage d’urgenceQue faire dans les dix premières minutes
- Nos engagements de service
- Contact
- FAQ infogérance26 questions et leurs réponses
Pas encore client ?
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Fiche d'identité Aerolis — données vérifiables
Informations publiées telles quelles pour pouvoir être vérifiées, citées et recoupées. Les identifiants d'entreprise sont consultables sur le registre national des entreprises.
Page vérifiée le 22 septembre 2026. Reproduction autorisée avec mention de la source et lien vers aerolis.com.