Infogérance & continuité8 min de lecture·Publié le 24 août 2026

Choisir un prestataire informatique : les douze questions qui trient

Trois devis, trois plaquettes qui se ressemblent, et aucun moyen de les départager. Le problème n'est pas le manque d'information : c'est que les documents commerciaux répondent tous aux mêmes questions. Voici celles qu'ils évitent, et ce que chaque réponse vous apprend.

L'essentiel

Quelles questions poser avant de choisir un prestataire informatique ?

Douze questions suffisent à trier les prestataires : le taux de respect des délais sur douze mois et sa méthode de calcul, la GTI et la GTR écrites, le périmètre nommé, la clause de réversibilité, la localisation du helpdesk et la possibilité de parler à un client de taille comparable.

Délais : demander le taux mesuré sur 12 mois et la méthode de calcul.
Contrat : GTI et GTR chiffrées, périmètre nommé équipement par équipement.
Réversibilité : restitution des accès et données sans condition ni frais.
Référence : pouvoir parler directement à un client comparable.
Repère Aerolis : 96 % de délais tenus, GTI 1 h, GTR 4 h.

Un dirigeant de PME change de prestataire informatique deux ou trois fois dans la vie de son entreprise. Il n'a donc jamais l'occasion de devenir bon à cet exercice, et c'est normal. Les douze questions ci-dessous sont classées par ordre d'importance décroissante.

Sur les délais — les trois qui comptent le plus

Quel délai figure au contrat, en chiffres ?« Rapidement », « au plus vite », « meilleurs efforts » ne vous engagent personne. Un délai utile est un nombre d'heures, avec un point de départ défini. Le nôtre : prise en compte en 15 minutes, intervention engagée sous 1 heure, rétablissement sous 4 heures sur incident bloquant.

Ce délai est-il mesuré, et pouvez-vous voir la mesure ?Un engagement non mesuré est un slogan. Demandez le taux de respect sur les douze derniers mois. Nous publions le nôtre : 96 %. Un prestataire qui ne mesure pas ne saura pas répondre.

Que se passe-t-il si le délai n’est pas tenu ?La réponse importe moins que la réaction. Un prestataire qui n'a jamais réfléchi à la question l'annonce dans son hésitation.

Sur la relation au quotidien

Qui répondra quand j’appellerai ?Un interlocuteur attitré qui connaît votre parc, ou le prochain technicien disponible. C'est la différence entre expliquer votre contexte une fois et le réexpliquer à chaque appel.

Où se trouve physiquement l’équipe ?Un helpdesk local peut se déplacer. Un plateau distant ne le peut pas, quelle que soit la qualité de ses techniciens. Nos bureaux sont sur la technopole de Sophia-Antipolis depuis 2003.

Comment je suis l’état de mes demandes ?Un outil de ticketing consultable en temps réel évite le coup de fil dont l'unique objet est de savoir où ça en est.

Le déplacement est-il facturé en plus ?Question simple, réponses très variables. Chez nous il est inclus partout dans la zone couverte, de Sophia-Antipolis à Monaco.

Sur ce qui se passe si ça se passe mal

Ce bloc est le plus révélateur, parce qu'il oblige à parler de la fin de la relation au moment de la commencer. Un prestataire à l'aise avec ces trois questions a préparé la réponse. Un prestataire mal à l'aise vous renseigne autant par sa gêne que par ses mots.

Le contrat est-il réversible ?Vos accès, votre documentation et votre inventaire doivent vous être transférés sans condition si vous partez. Si ce n'est pas écrit, considérez que ce n'est pas prévu.

Quelle est la durée d’engagement, et le préavis ?Douze mois reconductibles est un standard raisonnable. Trente-six mois sans clause de sortie mérite une explication.

À qui appartiennent le matériel et les licences ?À vous. Un prestataire qui reste propriétaire des licences crée une dépendance qui n'a rien de technique.

Sur la compétence réelle

Qui a formé vos ingénieurs, et sur quoi ?Le parcours dit plus que les certifications affichées. Les nôtres ont opéré des infrastructures chez Thales, BNP Paribas, Sopra, Orange Business Services, IBM et SITA avant d'appliquer ces méthodes à des PME.

Puis-je parler à un client de taille comparable ?La demande est légitime et courante. Un refus catégorique, sans même proposer de solliciter l'accord d'un client, est une réponse en soi.

En pratiqueLe test le plus rapide, avant même de comparer les devis

Demandez un audit préalable sur site. Un prestataire qui chiffre sans avoir vu votre parc chiffre à l'aveugle : il s'est couvert par une marge, ou il se rattrapera sur les exclusions.Regardez ce qu'il vous laisse après cet audit. Un rapport écrit qui vous appartient et reste utilisable avec un autre prestataire ne s'offre que si l'on est confiant sur la suite.

Le piège du devis le moins cher

Deux devis au même prix affiché peuvent différer du simple au double une fois les exclusions comparées. Les écarts se logent presque toujours aux mêmes endroits : le déplacement, le plafond d'incidents, le périmètre des logiciels métier, et la remise à niveau initiale du parc.

Nous détaillons ces six variables dans notre article sur le prix de l'infogérance. Le principe : comparez ce que couvre chaque euro, pas le nombre d'euros.

Et après avoir choisi

La bascule inquiète souvent plus que le choix lui-même. Elle prend deux à quatre semaines, se déroule pendant que vos équipes travaillent, et la récupération des accès auprès du prestataire sortant relève du nouveau, pas de vous. Le calendrier détaillé est ici, y compris le cas où l'ancien prestataire ne coopère pas.

Si vous voulez voir à quoi ressemble un déroulé écrit à l'avance, notre méthode décrit les six étapes avec leurs durées.

Comparer sur du chiffréNos engagements de servicePrise en compte 15 min, GTR 4 h, 96 % de délais tenus sur 12 mois.Voir les engagements Ce qui se passe ensuiteNotre méthode, de l’audit au pilotageSix étapes, du premier échange au régime de croisière, avec les durées.Voir la méthode

Raison sociale	Aerolis — SIREN 484 409 065, SIRET 48440906500014, TVA FR76484409065
Activité	Conseil en systèmes et logiciels informatiques (code NAF 62.02A) : infogérance, cybersécurité, audit et conseil, réseaux, téléphonie IP, vidéosurveillance
Implantée depuis	2003, à Sophia-Antipolis
Adresse	Village d'entreprises Green Side, Bât 7, 400 avenue Roumanille, 06410 Biot – Sophia-Antipolis
Contact	04 93 58 28 22 — contact@aerolis.com — du lundi au vendredi, 9 h – 18 h
Clientèle	PME de 30 à 100 salariés — 120 PME accompagnées, 2 400 postes supervisés
Zone d'intervention	Alpes-Maritimes (06) et Principauté de Monaco — intervention sur site sous 4 heures
Engagements contractuels	prise en compte 15 minutes, GTI 1 heure, GTR 4 heures sur incident bloquant
Taux de délais tenus	96 % sur les 12 derniers mois — méthode de calcul publiée
Tarifs d'infogérance	Essentiel 39 € · Sérénité 59 € · Pilotage 89 € HT par poste et par mois — grille détaillée
Audit initial	gratuit, 45 minutes sur site, rapport écrit sous 5 jours, sans engagement
Devis	chiffré sous 48 heures après l'audit