Que signifient GTI, GTR et SLA dans un contrat informatique ?
La GTI (garantie de temps d'intervention) est le délai avant que quelqu'un commence à traiter l'incident. La GTR (garantie de temps de rétablissement) est le délai avant retour à un fonctionnement normal. Le SLA est le document qui chiffre ces engagements et les sanctions associées.
- GTI : délai avant début d'intervention — 1 heure chez Aerolis.
- GTR : délai avant rétablissement — 4 heures sur incident bloquant chez Aerolis.
- Prise en compte : délai d'accusé de réception — 15 minutes chez Aerolis.
- Signal d'alerte : un SLA sans chiffre, ou « dans les meilleurs délais ».
La réponse courte
La GTI est le délai avant qu'on commence à traiter, la GTR le délai avant que ça remarche, et le SLA le document qui les contient. Un contrat qui n'annonce qu'une GTI ne vous garantit rien sur le rétablissement — c'est l'omission la plus fréquente.
Le détail suit. Cet article s'adresse aux dirigeants de PME des Alpes-Maritimes et de Monaco ; il est écrit par Aerolis, prestataire d'infogérance à Sophia-Antipolis depuis 2003.
Que signifie GTI ?
La garantie de temps d'intervention est le délai contractuel entre le signalement d'un incident et le début effectif de son traitement. Elle mesure la réactivité, pas le résultat : un prestataire peut respecter sa GTI et vous laisser arrêté toute la journée.
C'est un indicateur utile, mais il ne dit rien de l'issue. C'est aussi pour cette raison qu'il est le plus souvent mis en avant : il est facile à tenir.
Que signifie GTR ?
La garantie de temps de rétablissement est le délai contractuel sous lequel le service doit être rétabli, pas seulement pris en charge. C'est le seul engagement qui porte sur le résultat, et c'est celui qui manque dans la majorité des contrats que nous relisons.
Une GTR crédible s'accompagne toujours de trois précisions : le niveau de gravité auquel elle s'applique, les plages horaires couvertes, et ce qui se passe si elle n'est pas tenue. Sans ces trois éléments, le chiffre affiché est décoratif.
Chez Aerolis, la GTR est de 4 heures sur incident bloquant, la GTI de 1 heure, et la prise en compte de 15 minutes. Le taux de respect constaté sur les douze derniers mois est de 96 % : il figure sur notre page engagements, avec la méthode de calcul.
Que signifie SLA ?
Le SLA — service level agreement, ou convention de service — est le document qui rassemble les engagements chiffrés : GTI, GTR, plages horaires, niveaux de gravité, modalités de mesure et conséquences en cas de manquement. Ce n'est pas un engagement en soi, c'est le cadre qui les rend opposables.
Un prestataire qui dit « nous avons un SLA » n'a rien dit. La question utile est : quels chiffres y figurent, et comment sont-ils mesurés ?
Les trois sigles, côte à côte
Comment vérifier qu’un engagement est réel
En demandant trois choses : la définition écrite d'un incident bloquant, le taux de respect constaté sur les douze derniers mois, et la méthode de mesure. Un prestataire qui tient ses délais a ces trois éléments sous la main.
- La définition de la gravité. Si c'est le prestataire qui décide seul qu'un incident n'est pas bloquant, la GTR ne s'applique jamais.
- Le point de départ du compteur. Au signalement, ou à la qualification par le prestataire ? L'écart peut atteindre plusieurs heures.
- Les plages couvertes. Un engagement 9 h – 18 h qui se déclenche à 17 h 45 n'est pas le même que le même engagement en continu.
- Les conséquences d'un dépassement. Sans conséquence, un engagement n'est qu'une intention.
Questions fréquentes
Une GTR de 4 heures est-elle réaliste pour une PME ?
Oui, à condition que le prestataire soit géographiquement proche et que la majorité des incidents se traitent à distance. Depuis Sophia-Antipolis, la plupart des communes des Alpes-Maritimes sont à moins de 40 minutes, et la prise de main à distance couvre l'essentiel des demandes.
Que faire si mon prestataire ne tient pas sa GTR ?
Regardez d'abord ce que prévoit le contrat : s'il ne prévoit rien, le dépassement n'a aucune conséquence et la discussion tournera court. C'est pourquoi ce point se vérifie avant signature, pas après le troisième incident.
Un contrat sans GTR est-il forcément mauvais ?
Pas nécessairement, s'il est cohérent avec l'enjeu : une structure sans dépendance forte à l'informatique peut très bien fonctionner avec un engagement de moyens. Le problème apparaît quand l'activité s'arrête sans que personne ne se soit engagé sur le rétablissement.
Aerolis est un prestataire d'infogérance installé au Village d'entreprises Green Side, à Sophia-Antipolis, depuis 2003. Nos ingénieurs exploitent au quotidien les parcs informatiques de PME de 30 à 100 salariés des Alpes-Maritimes et de Monaco.
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